「レスポンスが遅い」「提案がない」「対応に緊張感がなくなった」
システム開発やWeb制作のパートナーに対して、こうした不満を感じたことはないでしょうか。
デジタルマーケティングやシステム開発の成果を最大化するには、技術力やクリエイティブの質だけでなく、クライアントとの「信頼関係」が不可欠です。しかし、目の前の受注や短期的な数字が優先されるあまり、長期的な関係構築がおろそかになってしまうケースは少なくありません。
では、「ずっと安心して支援を任せられる」と思える関係性は、どうすれば築けるのでしょうか。
本記事では、ゴンドラのシステムソリューション部 副部長・白濱氏へのインタビューを通じて、信頼と受注が自然に生まれる「ゴンドラ流・関係構築術」の実践に迫ります。
※本ページに記載された内容は初掲載当時のものです。
（2026年4月24日掲載）
INDEX目次
システム開発・Web制作における関係構築の重要性
Web制作やシステム開発の分野では、技術力やデザインの質が注目されがちですが、実はプロジェクトの成否を分けるのは「クライアントとの関係性」です。
どれほど優れた技術力を持っていても、お客様の本当の課題や目指すゴールを正しく理解できなければ、成果物はズレたものになってしまいます。的確なヒアリング、認識のすり合わせ、状況変化への柔軟な対応はすべて、日々のコミュニケーションの中で築かれる信頼関係があってはじめて機能するものです。
特に、システム保守やサイト運用の領域では、取引が長くなるほど発注側・受注側の間に「慣れ」が生まれやすくなります。
- 質問しても返信が翌日の夜になる
- 要望を伝えても提案が返ってこない
- 言われたことしかやってくれない
このような状態が続くと、やがてお客様の中に「この会社で本当にいいのだろうか」という疑念が生まれ、リプレイスの検討が始まります。
こうした業界構造の中で、ゴンドラが大切にしているのが「お客様をとことん好きになる」という理念です。
営業担当者が体現する「ゴンドラ流 関係構築術」
ゴンドラの理念を営業活動で体現しているのが、システムソリューション部 副部長の白濱氏です。
入社数年で対応した問い合わせ案件は、わずか1件のみ。それ以外はすべてお客様からの紹介、パートナーからの相談で、大規模な継続案件を複数獲得しています。
その秘訣を、インタビュー形式で詳しく伺いました。
ゴンドラの理念「お客様をとことん好きになる」の徹底
―白濱さんが所属するシステムソリューション部では、どのような姿勢を大切にしているのでしょうか？
ゴンドラの理念は、「お客様をとことん好きになる」です。お客様のことを好きになり、同じ目線に立つことで、本当の意味で徹底して寄り添うことが可能になると考えています。
それを体現するために、常にお客様の課題を先回りして考えることを習慣にしています。
- 「あのお客様は今どんな課題を抱えているのか」
- 「次に何を提案すべきか」
- 「どうすればお客様の負担を減らせるか」
このように相手の立場に立って思考を巡らせ、お客様から相談をいただく前にこちらから動ける状態をつくる。それが、「お客様をとことん好きになる」ことの真の価値だと考えています。
そのうえで大事にしているのが、上流の課題整理から下流の制作・保守運用まで、すべてを当事者として責任を持って向き合うことです。
営業だけ・制作だけと役割を区切るのではなく、一貫して関わるからこそブレのない支援ができる。それが結果的にクライアントだけでなく、クライアントの先にいるお客様にまで価値を届けることを可能にすると思っています。
「デジタル」と「泥臭い営業」の戦略的な使い分け
―営業としてお客様からの信頼を勝ち取るために、最も重要視していることは何でしょうか？
一言で言うと、「泥臭さ」です。Web会議が当たり前になった今でも、対面での信頼構築を何より重視しています。
ほとんどの大企業のキーマンは40代・50代の方々で、泥臭い営業を経験してきた世代です。その方々に対して、Web会議だけで信頼を築くのは難しいものです。だからこそ、沖縄や北海道など物理的な制約がない限り、名古屋程度であれば定期的に伺いますし、1〜3件であれば遠方のお客様にも足を運びます。
Web会議だけで想いを伝えるのではなく、直接お会いして対面で伝える「泥臭さ」が、結果として受注率の向上やアップセル・クロスセルにつながってきました。
―デジタル面でも工夫されていることはありますか？
もちろん、デジタル面も戦略的に活用して、お客様にとって快適なコミュニケーション環境を整えています。意識しているのは、主に3つです。
1つ目は、メール送信のタイミング調整です。意思決定に関わる重要なメールは、月曜朝一番にお客様のメールフォルダの最上部に表示されるように逆算して送ります。経営者の方はメールボックスの上から順に見ることが多いので、金曜の夜か月曜の早朝に送っていますね。
2つ目は、Web会議の枠の仮押さえです。お客様と正式な合意が取れていなくても、「もし何かあればすぐご相談いただけるように」と、30分程度のGoogle Meetの枠をこちらから提案して確保しておきます。ご相談がなくて会議を実施しないこともあるのですが、「いつでも相談できる」という安心感につなげられます。
3つ目は、契約時期から逆算した提案です。たとえば2月末決算のお客様であれば、「遅くとも12月前後にご決断いただくと間に合います」と投げかける。お客様の意思決定を楽にする環境を、こちらから先回りして整えておくことを常に意識しています。
「売る」ではなく「寄り添う」姿勢を徹底する
―白濱さんは入社以来、ほとんどの案件を紹介で獲得されているそうですね。その秘訣はどこにあるのでしょうか？
私は自分のことを営業マンだとは思っていなくて、「お客様に最も近い他者」、格好つけた言い方をすると「コンシェルジュ」だと思っています。
高級ホテルのコンシェルジュって、お客様に徹底的に寄り添ってくれるじゃないですか。「この人、営業マンだな」とお客様に感じられた時点で、もう負けなんです。そうではなくて、「何でも相談しやすいな」「何かしらの答えを返してくれるな」と思っていただけるように意識しています。
だから「要望ベースの受注」はしません。お客様の課題が固まっていなければ、こちらから整理しに行く。課題が発生する前から伴走して、一緒に考えるところから始めるのがゴンドラの営業スタイルです。
―BtoBだからこそ意識している点はありますか？
「買ってほしい」気持ちだけを前面に出すだけの営業スタイルは、今の時代通用しません。多くの場面で「売る」側に立ちがちな営業活動のなかで、私が意識しているのは徹底的にお客様の側に立つことです。
大切なのは、以下の3つの視点だと思っています。
- お客様がどういうものを作りたいのか
- 作ったあとにどう管理・運用していきたいのか
- その過程で何を求めているのか
この3つが噛み合ってはじめて、本当の意味でお客様目線になれます。
高級車のトップセールスも同じだと思うんですよ。車はそう頻繁に買い替えるものではありませんが、購入後も一点集中で丁寧に関わり続けますよね。定期的に手紙を送ったり、用がなくても新車を見せに行ったりという積み重ねがあるから、いざ買い替えの時に真っ先に相談され、紹介も生まれると思うんです。
「売る側」ではなく「お客様の側にいる人」でいることが、結局は最短で最適な方法だと実感しています。
当たり前のことを当たり前に徹底する
―ご自身の活動が成果につながっている要因を、どのように分析していますか？
「即レス・即対応」と「約束を守る」ことに尽きます。
午前中に打ち合わせを行えば、その日のうちに資料を送るのが鉄則です。お客様が期待する「今日来るだろうな」というタイミングに応えることで、「この人は寄り添ってくれているな」という姿勢が伝わります。
些細な口約束であっても、各所に確認して確実にアンサーを戻す。当たり前のことですが、経験が長くなるほどおろそかになりがちです。
私は最初の会社で「当たり前のことを当たり前にやる」ことを骨の髄まで叩き込まれました。この積み重ねが、長期にわたる信頼を築き、結果として受注の数に差を生むのだと確信しています。
―白濱さんの「当たり前の徹底」は、お客様からどのような評価を得ていますか？
受注後にお客様へ「なぜうちを選んでくれたんですか？」と伺うと、7〜8割の方がおっしゃるんです。「当たり前のことを徹底するのは意外に難しいけれど、白濱さんは毎回ちゃんとやってくれるから信頼できる」と。
大手企業との取引では契約まで半年から1年かかることも珍しくありません。その長い期間中も即レス・即対応を崩さず、当たり前を積み重ね続けることで、仲良しこよしではない、真の意味でのパートナーシップを築いています。
ゴンドラ流 関係構築術がもたらしている成果
ゴンドラ流 関係構築術は、以下のような成果をもたらしました。
- 紹介・リプレイスを中心とした受注構造
- 継続案件の拡大
どのようなことか、詳しくみていきましょう。
紹介・リプレイスを中心とした受注構造
―「泥臭い営業」や「即レス・即対応」などを通じて、どのような成果が得られていると考えていますか？
入社数年の中で、問い合わせ経由で営業した案件は実は1件だけです。テレアポもしていませんし、社内から案件を供給してもらうこともほとんどありません。すべて、お客様やパートナー様からのご紹介・ご相談で成り立っています。
加えて、既存ベンダーからのリプレイス案件も多くいただいています。共通しているのは、前任の会社に対して「レスポンスが遅い」「対応が雑になった」「緊張感がなくなった」という不満です。長期取引の中で受注側に慣れが生じ、当たり前の対応ができなくなっているとおっしゃるんです。
一方で弊社は、即レス即対応と対応の細かさ、そして営業・エンジニアのレベルの高さを契約前の段階からお見せすることで、信頼を獲得し受注に至っています。
継続案件の拡大
―実際に白濱さんが獲得・担当した案件について教えてください。
弊社の単価は決して安くはありませんが、だからこそ高い付加価値を付けられると思っています。
安さで選ばれたお客様は、もっと安い会社が出てきたら離れてしまいますよね。私のお客様の多くは、単純な値段ではなく付加価値を理解したうえでご依頼くださっているので、価格競争に巻き込まれることがありません。
対応面や制作面でのクオリティを担保できているからこそ、単なる継続にとどまらず、アップセルやクロスセルにもつながっています。いくつかの事例を紹介します。
某大手上場企業様（システム保守・サーバー管理／リプレイス案件）
前任のベンダーは、質問しても返信が翌日の夜になるような対応だったと聞いています。
弊社の即レス即対応と対応の細かさ、約半年にわたる営業期間中のエンジニアのレベルの高さが評価され、リプレイスでのご契約に至りました。
某買取サービス企業様（サイト管理保守＋SEOリプレイス／総合支援）
サイトの管理保守からお付き合いが始まり、システム・デザイン両面での対応品質を評価いただいた結果、SEO対策のリプレイスへと発展。現在は、総合的な支援体制へと成長しています。
今後はデジタルサイネージや販促広告など、ゴンドラの全商材でお力になれる可能性が見えてきました。
某大手広告・SEO企業様（パートナー開拓／自社完結型の継続支援）
入社2ヶ月目に自ら開拓したパートナー企業様からの案件で、外注を一切使わず自社のみで対応しています。制作案件の満足度が高く、ご紹介いただいた案件はほぼすべて継続に至っています。会社への利益貢献度という点でも、代表的な案件のひとつです。
一度お取引が始まると、継続して長くお付き合いいただけるケースが非常に多いですね。これが、関係構築を徹底してきた結果だと思っています。
全社への啓蒙活動も積極的に実施
―白濱さんの関係構築術は、チーム内や社内でも共有されていますか？
この関係構築術を部署全体に浸透させる取り組みを行っています。「作って納品するだけではなく、ご要望が固まっていない段階から一緒に考え、形にしていくのがゴンドラの営業である」という定義を明確にするためです。
自分一人の成功に留めるのではなく、「お客様を好きになり、課題をこちら側で考えてあげる」というマインドを、組織全体の強みに変えていきたいという想いがあります。
―実際のミーティングでは、どのような共有が行われているのでしょうか？
隔週で営業ミーティングを実施し、各顧客への具体的なアプローチ方法や、今の対応が本当にお客様目線になっているかを共有・議論しています。
昨今の効率化重視の風潮に逆行するようですが、あえて「リアルで会うこと」の重要性を説き、各メンバーが現場で実践できるよう促しています。
―共有によって、組織にはどのような変化が生まれていますか？
この2年間で、部署内のメンバーが着実に強くなっていると実感しています。社内の受注報告チャットを見ても、システムソリューション部による既存顧客からのリピート受注報告は、他部署と比較しても目立って増えてきましたね。
現在は、このマインドを本部全体、さらには営業部など全社的なスタンダードへと広げていくことを自分のミッションとして取り組んでいます。
成果を最大化するカスタマーエンゲージメントの重要性
本記事で紹介した白濱氏の関係構築術は、ゴンドラが掲げる「お客様をとことん好きになる」という理念を、現場の行動へ実装した姿そのものです。ただの営業ではなく、顧客に最も近い「コンシェルジュ」として振る舞うことで、意思決定に伴うストレスを取り除き、快適な顧客体験（CX）を提供しています。
マーケティングの本質が長期的な信頼構築にあるならば、この「誠実な向き合い」こそが、カスタマーエンゲージメント向上の最短距離といえます。理念が抽象論に留まらず、即レスや徹底した寄り添いという「具体」として体現されていることこそが、紹介やリピートを絶やさないゴンドラの真の強みです。
- 今のパートナーの対応に不安がある
- 課題の発見から解決まで一気通貫で支援してほしい
- 技術面だけでなく、さまざまな領域で伴走してくれる会社を探している
このような課題をお持ちの企業は、ぜひ一度ゴンドラにご相談ください。お客様の事業フェーズや課題に合わせた最適なご支援を、チーム一丸でご提案いたします。
CONTACT お問い合わせ
WRITING 執筆
LIFT編集部
LIFT編集部は、お客様との深いつながりを築くための実践的なカスタマーエンゲージメントのヒントをお届けしています。
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