投稿日：2026.02.13

顧客データで売上・来客数アップ！CRM基盤構築・配信最適化で成果をあげた4つの成功事例

CRM
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CRMツールを導入したのに、期待したほどの効果を感じない
LTV（顧客生涯価値）を最大化したいが、具体的に何をすればよいかわからない
カゴ落ちユーザーや検討中の見込み客にアプローチしたいが、うまく繋げられない

CRM施策に取り組む企業の多くが、このような課題を抱えています。

新規獲得よりも見込み度が高い人へ効率的にアプローチし、LTVを最大化したい。そのような目的でCRMに投資したにもかかわらず、思うような成果が出ないのはなぜでしょうか？

原因の多くは、“どのユーザーに対してアプローチしたらよいかわからない”ことにあり、根本的な問題として、蓄積されたデータが十分ではないことが挙げられます。

部署ごと・施策ごとにデータが分散していると、顧客の全体像は見えません。散在するデータを統合・分析して顧客理解を深めることで、「誰に（どのセグメントに）アプローチすべきか」が明確になり、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを実施できLTVの最大化につなります。

この記事では、データ基盤の構築から配信最適化まで、CRM施策で成果を上げた4つの事例を紹介します。

INDEX目次

データ活用でCRM基盤を構築した事例
メール配信で顧客エンゲージメントを向上させた事例
CRM施策を成功させる5つのポイント
データ基盤から施策実行まで、一気通貫のCRM支援

データ活用でCRM基盤を構築した事例

CRMの第一歩は、顧客を正しく理解することです。あちこちに散らばるデータを統合し、顧客の行動や購買履歴を多角的に分析することで、これまで見えていなかった顧客の実態が浮かび上がります。

ここでは、データ基盤の構築により顧客理解を深め、成果につなげた2つの事例を紹介します。

【事例1】某大手都市銀行｜データ分析×セグメント配信

「カードローンの申込数増加」に取り組んだ、某大手都市銀行の事例を紹介します。

こちらの銀行では、以下のような課題を抱えていました。

各データベースへの情報分散により、全社活用が停滞
各部署の独自施策により、指標のズレが発生

上記のように、顧客情報が各部署のデータベースに散在しており、全社的なデータ活用ができず、非効率な状態が続いていました。

実施した打ち手（支援内容）

クライアント企業のご要望と課題をふまえ、ゴンドラは「ダイレクトメッセージをきっかけに、“高関与度層”を増加させる施策」を提案しました。このプロジェクトのカギは、ビヘイビアマーケティング※の視点に立ち、ネット上での行動を促進させることで、優良顧客を開発することです。

※ユーザーの行動データ（購入履歴、アクセス履歴、操作履歴など）を分析して、その人に最適なタイミング・内容でアプローチするマーケティング手法

それを実現するために、次の3つに取り組みました。

口座取引データとWeb行動データを統合・分析
顧客を象限ごとに定義
各グループへの最適なコミュニケーションを設計

まず行ったのは、口座取引データ（入出金履歴など）とWeb行動データ（サイト閲覧履歴など）の統合・分析です。これまでバラバラに管理されていたデータを一元化し、顧客の行動を多角的に把握できる基盤を構築しました。

次に、顧客を「関与度」と「実績」の2つの軸で分類し、グループごとにアプローチを組み立てて育成する戦略を設計。“金融に対して無関心な層”を“金融機関に対しての情報収集や興味関心層”に引き上げ構成比を増やしながら、“ロイヤルカスタマー層（優良顧客）”へ動かすシナリオを構築しました。

成果

データを統合・分析し、精緻なセグメント抽出を行った結果、抽出したセグメントの70%からカードローンの申込みを獲得できました。

顧客の関心度に応じた最適なコミュニケーションを設計したことで、高い確度で顧客にアプローチすることに成功しました。

【事例2】某化粧品ECサイト｜データ統合×LTV向上

「LTV（顧客生涯価値）向上」に取り組んだ、某化粧品ECサイトの事例を紹介します。

こちらのECサイトでは、以下のような課題を抱えていました。

店舗とECで顧客データがバラバラで一元管理ができていない
顧客／購買データ分析結果にもとづいた優良顧客の定義がない
顧客データを活用したCRM施策を実施できていない

上記のように、異なるチャネルで顧客データが分断されており、顧客の全体像を把握できず、データにもとづいたCRM施策の実施が困難な状況でした。

実施した打ち手（支援内容）

クライアント企業のご要望と課題をふまえ、ゴンドラは「優良顧客の明確化とシナリオ基盤作成のための施策」を提案しました。

アプローチの流れは、次のとおりです。

バラバラの顧客・購買データの整理・統合
顧客データの分析と優良顧客の定義
配信シナリオ設定
プロモーション戦略の立案
ツールの運用・配信代行

最初に取り組んだのは、バラバラの顧客・購買データを整理・統合し、一元管理できる仕組みの構築です。

データ基盤が整ったあとは、以下の項目を多角的に分析。

定期購買の回数
商品種類
契約形態
現在の状況（停止・継続）

この分析をもとに、データに基づいたKPI策定とマーケティング施策の企画立案を実施しました。

あわせて、カスタマージャーニーや販売カレンダーの見直しを行い、顧客との最適な接点を設計しました。シナリオ配信（顧客の状況に応じた段階的なメッセージ配信）やPR戦略、ツール運用など、施策実行まで一気通貫でお任せいただいています。

成果

取り組みを通じて、次の3つの成果を得られました。

データ統合により、定期購買への最短ルート（ゴールデンルート）を明確化
優良顧客が通常顧客よりも高いLTVを持つことを発見
データに基づいた顧客セグメント設計と、セグメント別配信シナリオを構築できる体制を確立

データを統合・分析することで、これまで見えていなかった優良顧客の特性や、定期購買につながる行動パターンの可視化に成功。今後の施策展開の土台となる、顧客データを軸としたCRM基盤を確立しました。

メール配信で顧客エンゲージメントを向上させた事例

顧客理解が深まったら、次はそれを実際の施策に落とし込む段階です。顧客と直接コミュニケーションできる重要なチャネルであるメールは、セグメント設計とシナリオ配信を最適化することで、大幅にエンゲージメントを向上させられます。

ここでは、メール配信の最適化により成果を上げた2つの事例を紹介します。

【事例3】某大手飲食チェーン｜MA活用×運用効率化

「店舗への来客数増加」に取り組んだ、某大手飲食チェーンの事例を紹介します。

合計300万人を超える会員数へのブランドごとのメルマガ配信やセグメント配信への移行を実現するため、MAツール※を活用した運用効率化を目指しました。

※MA（マーケティングオートメーション）：顧客の行動データをもとに、メール配信などのマーケティング活動を自動化・効率化する取り組みやツール

実施した打ち手（支援内容）

クライアント企業のご要望と課題をふまえ、ゴンドラはMAツールを用いて、店舗への来客数増加施策」を提案しました。

アプローチの流れは、次のとおりです。

MA設定・配信テンプレ制作・配信代行まで一気通貫で対応
各ブランド、各エリア、各店舗への誘致を目的としたセグメント設計
さまざまな利用シーンを想定したシナリオ設計
居住地区・天気情報を活用した最適なタイミングでの配信

ゴンドラはMA設定から配信テンプレ制作、配信代行まですべてを一気通貫で対応しました。

各ブランド、各エリア、各店舗への誘客を目的として顧客をグループ分けし、あらゆる利用シーンを想定したシナリオを設計。居住地区や天気情報からマッチした顧客に対して、クーポン送付および店舗施策を告知する仕組みを構築しました。

成果

上記の取り組みを通じ、MAを導入する前と比較して配信施策数を1.5倍まで増加させられました。

顧客とのコミュニケーション量を増加させつつ、常駐人数は半減させることに成功。限られたリソースで最大限の効果を生み出す体制を構築しました。

【事例4】某精密機器メーカー｜メール配信最適化

「クロスセル促進と顧客関係強化」に取り組んだ、某精密機器メーカーの事例を紹介します。

ユーザーの行動を起点としたシナリオ設計と導線改善で、エンゲージメント強化に成功しました。

実施した打ち手（支援内容）

クライアント企業のご要望と課題をふまえ、ゴンドラは「ユーザーの行動を起点としたメール配信施策」を提案しました。

アプローチの流れは、次のとおりです。

購入者の製品登録を起点としたシナリオ設計
商品特性に応じた配信タイミングとコンテンツの調整
最適な送信タイミングを商品ごとに検証
PDCAサイクルによる継続的な最適化
クロスセル提案の実施

ユーザー登録を起点としたシナリオを設計し、商品特性によってメール送信タイミングとコンテンツを調整しました。

ポイントは、商品ごとに最適な送信タイミングを把握した点です。PDCAサイクルを回しながら、「いつ関連商品を紹介すると効果的か」「いつサービスサイトを見てもらえばエンゲージメントが向上するか」を徹底的に検証しました。

成果

取り組みを通じて、次の成果を得られました。

最高クリック率49.4%
HTMLメール最高開封率76.4%

商品ごとの最適化により、継続的なエンゲージメントの向上を実現。顧客の行動データをもとにシナリオを設計したので、一人ひとりにとって最適なタイミングでアプローチできました。

CRM施策を成功させる5つのポイント

CRM施策を成功させるには、顧客データにもとづいて顧客目線で戦略を立てることが欠かせません。

ここからは、ゴンドラがCRMを実施するうえで大切にしている5つのポイントを紹介します。

1. 顧客体験（CX）を起点に戦略を設計する

昨今は、顧客とのタッチポイントが一気に増えてチャネルも多様化してきました。そのような環境で、SNSやWeb広告といった「点」だけで戦略を設計すると、顧客体験が分断されて一貫性のないコミュニケーションになってしまいます。

つまり、施策単位の「点」ではなく、顧客体験（CX）全体を横断する「線」で顧客との接点を設計することが重要なのです。マーケティング戦略を策定するときは、認知から購入まで「顧客がどのような行動を取り、どのような体験をするのか」を俯瞰してシナリオを設計しましょう。

2. 複数チャネルのデータを統合・一元管理

店舗・EC・LINE・メール・Web行動データなど、散在するデータを一元管理できる仕組みを構築することで、部門を超えた全社的なデータ活用が可能になります。

データが分断されていると、「ECで頻繁に購入している優良顧客に、店舗で利用できる新規顧客向けのクーポンを配信してしまう」といった機会損失が発生します。一元管理してこそ、顧客の全体像を把握し、最適なアプローチができるようになるのです。

LINEとEC、CRM／MAといったツール間の連携も、より深い顧客理解に役立ちます。チャネルを横断した施策の実行においても、一貫性のある顧客体験を提供できるようになるでしょう。

3. 行動データに基づいて顧客セグメントを設計する

従来のCRMでは、年齢・性別・居住地といった属性データでセグメントを分けることが一般的でした。しかし、「30代女性・東京在住」という同じ属性でも、興味関心や購買意欲は大きく異なります。

そこで重要になるのが、実際の行動データです。お気に入り登録、商品閲覧、メール開封など、顧客の「今、興味があること」を示す行動データを起点にセグメントを設計することで、確度の高い顧客を絞り込めます。

例えば、「商品Aの詳細ページを3回以上閲覧したが未購入」という顧客がいる場合は、限定クーポンや購入者レビューを配信すると、購入への後押しができるかもしれません。このように、行動データと取引データを掛け合わせることで、再現性のある施策設計が可能になります。

4. カスタマージャーニー全体を見据えてシナリオを設計する

セグメントを設計したら、次は「いつ・どのタイミングで・どんなメッセージを届けるか」を設計します。

カスタマージャーニーは、ECを例にすると「認知→興味→比較検討→購入→リピート」と段階的に進みます。そのため、以下の例のように顧客の状況に応じたコミュニケーションが必要です。

認知段階：商品の魅力を伝える
比較検討段階：他社との違いを示す
購入後：おすすめの使い方や関連商品を提案する

最初から完璧にシナリオを設計することはできないので、PDCAサイクルを回しながら最適化していきましょう。開封率やクリック率などの数値を見ながら仮説検証を繰り返していけば、少しずつエンゲージメントを高める勝ちパターンがみえてきます。

5. 効率的な運用体制を構築する

CRM施策は設計して終わりではなく、日々の運用や効果測定、改善提案と、継続的に取り組んでいく必要があります。限られたリソースで質の高い運用を続けるために、効率的な運用体制を構築しましょう。

例えば、事例3の飲食チェーンでは、MAの活用で常駐人数を半減させながらも、コミュニケーション量を増加させることに成功しました。

ただし、自動化ツールやAIを導入すれば、全てが解決するわけではありません。自動化や効率化が目的になってしまえば、顧客体験を大きく損なうリスクがあります。

「自動化できる部分は自動化し、専門人材は戦略立案や顧客理解などの重要な部分に注力する」というバランスが、CRM施策の成否を分けるポイントです。

データ基盤から施策実行まで、一気通貫のCRM支援

CRM施策で本当に大切なのは、一時的な売上やコンバージョンだけではありません。顧客との長期的な関係性、つまりカスタマーエンゲージメントを高めることが何よりも重要です。

顧客データを分析することで、本当のニーズが見えてきます。そして、その理解をもとに一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを実施することで、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、ブランドを信頼して好きになってくれます。

この信頼関係こそが、リピート購入やLTV（顧客生涯価値）向上につながるのです。

ゴンドラは、カスタマーエンゲージメントのスペシャリストとして、データ基盤の構築から戦略設計、ツール導入、日々の運用まで一気通貫で支援しています。数値的根拠に基づく戦略設計と、継続的な最適化によって、顧客との関係性を深め続けることが、私たちの目指す成果です。

CRM基盤の構築や分析、メール配信の最適化にお悩みの企業は、認知から購買に至る顧客体験の上流から下流まで、一気通貫で支援できるゴンドラへご相談ください。

※本記事は、2026年2月時点の情報にもとづいています。

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WRITING 執筆

黒川僚一

約25年間、金融、消費財メーカー、小売EC業界の大手クライアント様を中心にCRMのコンサルティングや運用支援、サイト開発・運用に携わる。メールマーケティング、マーケティングオートメーション、SNSのプロデュース、ディレクションからPDCA改善業務までを幅広く手掛けている。
Salesforce認定アドミニストレーター、SalesCloudコンサルタント資格保有。