企業課題に寄り添う”10年間”の伴走型支援｜CRM×常駐で“社内の右腕”になったパートナーシップ事例

2014年よりSPIRAL®︎をご利用いただいていますが、当初ゴンドラとの協働を始められたきっかけや背景を教えてください。

傳谷 様：
当社は、株式会社クレディセゾンと出光興産の合弁会社で、カード事業の運営においても協力関係にあります。SPIRAL®︎の導入は、その中でクレディセゾン様からご紹介いただいたことがきっかけです。

当時、基幹システムの顧客データを活用したメール配信の仕組みを整えたいというニーズがありました。既存システムでは柔軟な配信やセグメント管理が難しく、施策拡大の制約になっていたんです。

複数ツールを比較検討するなかで、SPIRAL®︎の「コスト効率・データ連携の容易さ・運用の自由度」に魅力を感じて導入を決めました。大規模なデータ連携が必要でしたが、ゴンドラさんのサポートでスムーズに進められました。

磯部 様：
私は当時クレディセゾンに在籍しており、メールマーケティングツールとしてSPIRAL®︎の活用を推進していたんです。顧客データを活用したメール配信の有効性を実感していたので、出光クレジットでも導入につながり嬉しく思います。

その後ご縁があり、私自身も出光クレジットへ参画したという背景があります。

2025年1月より当社のスタッフが常駐で支援させていただくことになりましたが、その背景にはどのような課題がありましたか？

傳谷 様：
当時は、体制変化によりメールの設定やWebコンテンツ制作を担うメンバーのリソースが一時的に不足したタイミングだったんです。メール配信は顧客との重要な接点ですので、急遽SPIRAL®︎の運用知識を持つ即戦力が必要になりました。

ゴンドラさんに相談したところ常駐支援を提案いただき、検討を始めました。検討時は、運用の安定化だけでなく、今後の活用拡大に向けた提案を受けられるかを重視していましたね。

現在は、CDPを活用したシナリオ配信など、施策のさらなる高度化を進めているところです。

常駐支援を開始するにあたり、ご不安な点はありましたか？

傳谷 様：
常駐を依頼する際の懸念点として、「支援内容が特定の商材に限定されないか」「情報管理の面で問題がないか」というものがありました。

この点に関しては、事前にゴンドラさんとしっかりお話しして信頼関係を構築できていたので、安心してお願いできました。

常駐支援が開始されたあと、社内での変化・効果を実感された点はありますか？

傳谷 様：
相談頻度が格段に増え、SPIRAL®︎の基本運用にとどまらず、高度な活用方法や新しい施策の提案を受けられるようになりました。ちょうどCDP検討も始まったタイミングで、幅広く提案をいただけたのは大きかったです。

従来は電話やメールでの支援が中心で、その場限りになりがちでした。今は課題や目的を深く共有しながら議論でき、信頼関係がより強固になっています。

急な案件にも柔軟に対応してもらえるため、社内のハンドリング負担が大幅に軽減されましたね。短納期のWebページ制作やメール制作など、スピード感が求められる場面で非常に助かっています。

磯部 様：
SPIRAL®︎に精通していることで、企画段階から質の高い提案を受けられる点も大きいですね。単なる運用支援にとどまらず、戦略的な提案が増えてマーケティング施策に広がりが生まれています。

情報共有もスムーズになり、意思決定から実行までのリードタイムが短縮されました。「スピード・質・信頼性」のすべてで大きな価値を感じていますね。

ガソリン値引きサービス「ねびきプラス」への加入促進CRM施策では、具体的な数値シミュレーションが決定の決め手になったとお聞きしています。提案を採用いただいた理由や評価ポイントを教えてください。

傳谷 様：
採用の決め手は、「数値的な根拠が明確だったこと」です。

「ねびきプラス」は年額550円（税込）で月額3万円以上のカード利用があればガソリン代が割引になるサービスです。それまでの社内への提案は定性的な説明が中心で、稟議を通すには説得力が不足していました。

ゴンドラさんは優良顧客の定義から始まり、顧客を4セグメントに分類して3シナリオでアプローチする具体的な施策を示してくれました。特に評価したのは、費用対効果を数値シミュレーションで提示いただけた点です。

安川 様：
パラメータを自分たちで調整できるシミュレーション表をいただけたので、意思決定がしやすくなりました。

実際の成果は期待値とギャップもありましたが、提案プロセスや根拠の明確さは社内で高く評価されています。今後もこうした定量的なアプローチを活かして、より効果的な施策を検討していきたいですね。

SPIRAL®︎運用から始まり、現在まで制作やアフィリエイト、CRM施策とさまざまな領域で支援をさせていただいております。複数の領域を一つのパートナーに任せることの価値や、逆に懸念点があれば教えてください。

安川 様：
複数の領域を1社に任せることで、企業の商品・ブランドを深く落とし込んだバランスのよい統合的な提案を受けられます。

当社の場合、SPIRAL®︎運用から制作、アフィリエイト、CRM施策まで幅広く支援いただくことで、施策間の連携がスムーズになりシナジーが生まれています。特に、媒体選定や提携先紹介で、当社の特性をふまえた柔軟な条件交渉をしていただける点は心強いです。

一方で懸念点は、得意領域とそうでない領域の差が出やすいことです。専門会社に個別発注したほうが、スピードや提案数で優れるケースもあると考えています。

実際、アフィリエイト施策では費用対効果を考慮して運用型広告へシフトするなど、状況に応じた最適化を進めています。今後は、さらに提案の幅やレスポンスのスピード感が高まると、より連携しやすくなると期待しています。

ゴンドラの伴走型支援について、価値を感じていただいている点はありますか？

傳谷 様：
当社の状況や制約を深く理解したうえで、柔軟かつ実現可能な提案をしていただける点です。タイトなスケジュールにも寄り添い、親身に対応してくれる「人間味のある対応力」は他社にはない強みだと思います。

例えばある開発で他社が「対応不可」と回答するなか、ゴンドラさんは当社の環境に合わせた代替案を提示してくれました。現場で実装可能なレベルの知見を持っている点を高く評価しています。

安川 様：
丁寧でわかりやすい提案資料を作成し、専門知識がない担当者でも理解できる形で説明してくれる点も助かります。進行中のCDP施策でも、複数の選択肢やシナリオを提示して意思決定を支援してくれる姿勢に、伴走型支援の価値を強く感じました。

総じて、「当社に即した提案」「柔軟な対応」「高い技術力と説明力」という3つの面で、他社にはない強みを発揮していると考えています。

これまでの取り組みを通じて、貴社のマーケティング組織や考え方に変化はありましたか？

傳谷 様：
CRMやカスタマーエンゲージメントへの意識が高まり、「顧客データを活用して継続的な関係を築く」という視点が社内に広がってきました。

以前は依頼していたSPIRAL®︎のアンケート配信も、丁寧なレクチャーを受けて自社で対応できるようになってきました。ゴンドラさんからの提案を通じて、社内に知識が着実に蓄積されていると実感しています。

完全な内製化には至っていませんが、伴走型支援のおかげで「自社でできること」が増え、今後の体制づくりに向けた準備が進んでいると考えています。

今後のゴンドラとのパートナーシップに期待していることがあれば教えてください。

傳谷 様：
マーケティング領域のさらなる深化を期待しています。社外の視点から「これまで当たり前に続けてきた施策」に新しい問いを投げかけていただけると、改善や変革のきっかけになると考えています。

また、きめ細やかな提案力にも引き続き期待しています。SNS領域への展開が十分にできていないため、インフルエンサーの起用や若年層向けの獲得施策など、新しいチャネルを活用した提案をいただけると嬉しいですね。

安川 様：
現在、CDPとMAを連携させて、メールだけでなくアプリやコールセンターなど、さまざまなチャネルをつなぐ準備を進めているところです。

今後は、データに基づいて「どのチャネルで・どのLPやデザインで・どのようなコミュニケーションでアプローチするか」という、総合芸術的な戦略立案が重要だと考えています。

社内のリソースが限られているので、デザインやLP、クリエイティブも含めて幅広く支援していただけることを期待しています。

ゴンドラの支援は、どのような企業におすすめですか？

安川 様：
ゴンドラさんは、企業の課題に寄り添った伴走支援が強みです。特に、以下のような企業で有用性を感じてもらいやすいのではと考えています。

● 外部視点で業務改善や新しい提案を求める企業
● 柔軟な対応やスピード感を重視する企業
● リソースが限られている企業

当社のような少数精鋭の会社には、進化の早いデジタル領域に精通した人材が何人もいるわけではありません。リソースや専門知識に制約がある企業にとって、ゴンドラさんが提供する常駐支援や総合的な提案は役立つと思います。

本日はどうもありがとうございました。

※本事例ページに記載された内容は初掲載当時のものです。
（2025年12月24日掲載）